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O meu Renault ZOE e o RCI Bank em Portugal

Nº 132 – Morte de um caixeiro-viajante
O meu Renault ZOE e o RCI Bank em Portugal

O meu Renault ZOE e o RCI Bank em Portugal

Sábado, dia 20 de agostosto de 2020.

Por vezes, tornamo-nos amigos do clima involuntariamente. Por exemplo, quando o nosso carro elétrico relativamente novo fica bloqueado e temos que seguir a pé. Esta história é inacreditável, mas real. É a história de um Renault ZOE que ficou paralisado. Comprei o ZOE, o primeiro modelo de carro elétrico europeu, a 28 de dezembro de 2015, na Almotor de Portimão, para me poder deslocar como jornalista da ECO123. Custou exatamente 21.476,87 euros, IVA incluído, mas sem a bateria. O senhor Eurico A., vendedor da marca, na altura concedeu alguns descontos no processo de aquisição, mas aconselhou o aluguer da bateria, de 24 kW. Por isso, acabei por assinar um contrato de aluguer por 36 meses com o RCI Bank. Optei por essa opção porque o vendedor me garantiu que poderia trocar a bateria a todo o momento se ela começasse a ficar mais fraca. Essa promessa da Renault convenceu-me! Passei a carregar a bateria do carro em casa, porque gero eletricidade com 40 módulos fotovoltaicos. No entanto, até ao dia de hoje, aguardo a minha cópia desse contrato de aluguer da bateria, de 7 de janeiro de 2016. Hoje é dia 19 de agosto de 2022, e devo dizer que ponderei muito até escrever esta história. Mas o seu conteúdo é importante para se compreender melhor as razões pelas quais o sistema que está a destruir o planeta é um sistema catastrófico. A nossa atividade diária não protege a natureza sobre a Terra Mãe, as nossas ações não se baseiam na necessidade de compreender melhor as correlações. Em vez disso, por detrás de tudo, estão o dinheiro e o lucro, um pensamento e uma atividade linear, a destruição dos meios de subsistência e a ambição de obter ainda mais lucros. Não estamos habituados a viver com peso e medida. Deste fenómeno faz parte o que chamamos de mobilidade, a liberdade de – por qualquer que seja a razão e a qualquer momento -, poder ir de A a B, de carro ou de avião. Não conseguimos parar para refletir.

O meu primeiro carro foi um Renault 4 de cor creme. Ainda vivia na Alemanha, onde nasci, o que não foi uma escolha minha. A minha escolha centrou-se neste carro francês, com espaço para transportar tudo e mais alguma coisa, mas principalmente o meu grande cão. O R4 era o jeep dos pobres, um carro que me faz sempre lembrar os meus tempos de estudante. Foram bons tempos cheios de aventura. Porém, agora, quem compra um Renault elétrico novinho em folha em Portugal, neste caso, um ZOE, arrisca-se a passar por muitos constrangimentos e a poder ter o azar de ver o seu Renault mais tempo parado na garagem ou na oficina do que a circular na estrada. E claro que se deve questionar se um carro assim é adequado para mitigar as alterações climáticas. O estudante de outrora hoje é jornalista. Há mais de um ano que se desloca a pé para as entrevistas, em vez de poder contar com o seu Renault ZOE. Por vezes, também apanha o autocarro, tudo porque o seu carro elétrico foi, remotamente e sem pré-aviso, bloqueado pela RCI Bank and Services. Já não é possível carregar a bateria com eletricidade verde. Quando o jornalista é obrigado a alugar um carro, os custos são altos, porque os alugueres estão caros no Algarve. O que vale é a simpática boleia dos vizinhos quando volta das compras. Vive e trabalha no meio da natureza.

Esta história passa-se num período de seis anos; começa a 28 de dezembro de 2015. É um exemplo do que representa o serviço ao cliente do fabricante automóvel Renault em Portugal. O jornalista comprou um Renault ZOE novo para carro de serviço, na sucursal da Renault em Portimão, a Almotor (Entreposto) e efetua o respetivo pagamento por transferência bancária no final de 2015.* A sua pequena editora em Monchique é a compradora. A editora também tem instalados 40 painéis fotovoltaicos no seu terreno para conseguir carregar a bateria do ZOE com eletricidade verde. Eletricidade gratuita. O que motiva as pessoas da RCI Bank a bloquear a bateria de um fiel cliente da Renault?

* Recibo N.º 3493/2015

Sem a bateria, um carro elétrico não anda. Este é um facto óbvio, tanto para o cliente, como para a RCI Bank and Services, com sede em Porto Salvo, na região de Lisboa. O aluguer da bateria custa 79 euros por mês com uma quilometragem anual contratada de 12.500 km. O contrato de 36 meses também implica autorizar o RCI Bank ao débito direto, explica o vendedor da Almotor. Há que ter todo o controlo sobre o processo. É a liberdade de ação que a Renault exige… Supostamente a RCI Bank segue o princípio de preferir o controlo à confiança no cliente… E esse controlo, segundo o artigo 10.º, alínea 2, também implica o direito ao bloqueio da bateria. Mas isso é algo que só venho a descobrir depois, porque o banco não me devolve a minha cópia do contrato…

2016-2019. Passam-se 36 meses e o jornalista faz o seu derradeiro “test drive”. O Renault ZOE é o primeiro carro elétrico francês neste mercado muito competitivo. Para assegurar mais confiança neste primeiro modelo, a Renault oferece cinco anos de garantia e promete uma autonomia de 240 km com a bateria de 24 kW. “Era uma proposta aliciante”. Olhando para trás vejo as coisas de outra forma. “Talvez não devesse ter optado pelo aluguer da bateria? Talvez devesse ter escolhido outra marca?” E, realmente, nos primeiros três anos, fiquei apeado três vezes. Fui alvo da troça de quem passava porque o carro não andava. As pessoas olhavam e perguntavam, curiosas, se a avaria seria normal num carro elétrico novo? Após algumas horas de espera, vinha um reboque a gasóleo para o transportar 300 km até Lisboa, onde ficava, na altura, a única oficina Renault do país apta a reparar carros elétricos. Até 2019, em Faro ou em Portimão não existiam oficinas para a mobilidade elétrica. São evoluções que requerem o seu tempo… Os clientes recebiam um carro de substituição durante três semanas, mas infelizmente era um Clio a gasolina. De resto, até dia 4 de março de 2021, não houve imprevistos, e quem conduz um Renault elétrico acaba por ter uma certa tolerância. Mas, a 5 de março de 2021, acontece o impossível – e desta a culpa não foi da pandemia.

Tento colocar-me no lugar dos trabalhadores da RCI Bank e da produção automóvel. Com certeza que é difícil lidar com clientes insatisfeitos nessa vida de caixeiro-viajante. E deve haver muitos clientes insatisfeitos que acabam por desistir diante de um banco e produtor automóvel teimosos, incapazes de confessar que erraram e de encontrar uma forma de reparar os danos causados com o bloqueio de uma bateria. São pessoas que deixarão de comprar e recomendar esses produtos. Viram as costas e falam mal sobre a marca. Esta é a minha história sobre a Renault. Na web há mais algumas centenas de outras histórias sobre a RCI Bank.  Eu tenho a certeza de que nunca mais irei alugar uma bateria por esta via. Mas vejamos toda esta história também de uma outra perspetiva…

Esta reportagem sobre a Renault tem como tema o serviço ao cliente e o apoio à sustentabilidade. Mas será que mobilidade sustentável, considerando outra que não a deslocação a pé é possível? Em 2020, o grupo Renault (962 milhões de euros de lucros em 2021), também detentor da marca NISSAN no Japão, entre outras, ainda gerou enormes perdas; oito mil milhões de euros – isto numa altura em que a VW teve lucros de oito mil milhões de euros. Como é possível? Será que as fraudes compensam? O Estado francês, que é o maior acionista da Renault, acaba por ter de resgatar este construtor automóvel.

Nos últimos três anos, o meu ZOE tem que ser rebocado até Lisboa três vezes por deixar de trabalhar. Mas não faz mal. Carlos Ghosn (https://pt.wikipedia.org/wiki/Carlos_Ghosn, ex-presidente do conselho de administração da Renault, também já não trabalha mais. Escondido dentro da caixa de um violoncelo consegue entrar num avião particular para fugir clandestinamente do Japão. Em 2019, no Japão, tinha estado em prisão preventiva, depois domiciliária, acusado de fraude. Antes disso, ainda tinha festejado o seu 50.º aniversário com mais 1.000 amigos no Palácio de Versailles, tudo às custas do Estado francês, como se ele fosse um Luís XIV. Entretanto foi emitido um mandado de captura internacional por parte da Interpol devido a outras fraudes. Está refugiado no Líbano, e o Líbano não extradita cidadãos libaneses para França. A polícia também tem que ter paciência.

Eu, que sou jornalista, fico sereno e paciente, mostrando compreensão pela forma de locomoção à francesa. Há 42 anos que conduzo carros da Renault e tenho-me dado bem, tanto com o meu R4 em 1980, como com o meu R16 a partir de 1984, ou com o Kangoo a partir de 1998. Pelos vistos, a culpa das avarias do ZOE é dos componentes baratos do regulador de corrente, oriundos da China. A Renault não desvenda mais detalhes sobre a causa das avarias. Mas a maior surpresa acontece durante a noite de sexta-feira, de 4 para 5 de março de 2021. No tablier do carro elétrico aparece um aviso a vermelho: BATERIA BLOQUEADA. E é assim que termina o meu test-drive. E eu, que pretendia contar uma história bonita sobre a mobilidade elétrica, uma história com happy end. Porque, no fundo, estamos a falar do objetivo de alcançar as zero emissões na estrada…

 

Hoje é sexta-feira, dia 19 de agosto de 2022. A bateria foi bloqueada pela RCI Bank há mais de um ano, mais concretamente, há um ano e cinco meses. Isso representa cerca de 375 dias úteis do jornalista. Neste momento ainda não é possível carregar a bateria do Renault ZOE comprado pela ECO123. A Renault teima em manter a bateria bloqueada desde o dia 5 de março de 2021. Quando contacto o concessionário Renault Almotor e o Renault Bank, não obtenho qualquer explicação. A Renault e o banco são empresas distintas. E nesse banco da Renault simplesmente nada funciona. São teimosos como burros que se negam a atravessar uma ponte. Serviço ao cliente ao estilo da Renault: Desde o dia 5 de março de 2021 que não é possível carregar o carro elétrico na tomada de casa com energia solar ou em qualquer outro local. O bloqueio é feito por internet, de forma remota – sem pré-aviso – o que, como venho a descobrir posteriormente, representa uma clara violação do contrato.

Serviço ao cliente ao estilo da Renault. Durante a minha pesquisa, descubro que há um chip escondido no ZOE com que a Renault vigia os seus clientes 24 horas por dia. A cada 30 minutos, o computador de bordo comunica o que o cliente anda a fazer com o carro elétrico. Há muito que o cliente deixou de ser rei. Ao comprar um carro elétrico novo e moderno da Renault passa a ser seu subalterno. A Renault pode segui-lo por todo o lado, e até desligar-lhe o carro por uma qualquer razão. Investir num carro novo é dinheiro desperdiçado.

Hoje é sexta-feira, dia 19 de agosto de 2022. Estou a repetir-me. Não recebi resposta da Sr.ª Paula O. aos meus inúmeros emails, nem sequer ao email de dia 1 de fevereiro de 2022, dirigido ao RCI Bank. Quem é Paula O.? É alguém que trabalha na Renault Bank and Services de Porto Salvo. A mentalidade do “deixar para amanhã o que poderia fazer hoje” parece ser política corrente do banco. A Sr.ª Paula O. não foi muito rápida a responder, mas acabou por enviar-me uma cópia em PDF do contrato de aluguer da bateria, a 13 de setembro de 2021, cópia essa que eu já tinha solicitado 13 vezes durante os seis anos após a sua assinatura em janeiro de 2016. Deve ter sido um momento de compaixão. Mas até hoje continuo à espera que me enviem a versão original do contrato a que tenho direito. Aguardo esse envio há seis anos. Já nem sei bem os termos que assinei nesse dia 7 de janeiro de 2016. Entretanto, já estamos em 2022. Como o tempo passa. Uma das razões que me levou a exigir o envio do meu contrato original assinado prende-se com o facto do banco efetuar alguns dos débitos diretos de forma irregular. * Em vez de debitar os 79 euros acordados no início do mês, o banco esquece-se várias vezes de o fazer. Como devo, como cliente, encarar essa situação? Depois, nos meses seguintes, acaba por debitar duas ou três prestações do aluguer em falta em conjunto: 158 euros e 237 euros. A meio ou no final do mês. A Renault simplesmente faz o que bem lhe apetece. Mas que banco é este? No dia 31.01.2019, após três anos (36 meses), a conta bancária do débito direto é fechada. Mas ainda faltam três prestações cujo débito ficou esquecido. Portanto, abro uma nova conta e comunico o novo IBAN ao RCI Bank. Este confirma a receção do novo IBAN por e-mail no 23 de abril de 2019.

 

Portanto, há incongruências nos débitos diretos. Parece algo fácil de resolver. Solicito ao banco o envio da conta corrente sobre o pagamento das prestações do aluguer de 79 euros mensais. Não respondem. Paula O., da RCI Bank and Services escreve-nos no seu e-mail de 12 de janeiro de 2022 (passaram mais de seis anos), que tal não é possível. Do lado da RCI Banque Sucursal Portugal (RCI), reconhecemos que devido a alguns constrangimentos informáticos, foi afetado o processo habitual e regular de cobrança (através de débito direto) dos alugueres mensais associados ao contrato de V. Exa., situação que lamentamos e para a qual apresentamos as nossas mais sinceras desculpas. (…).”

O Banco de Renault (RCI) esquece-se de fazer os levantamentos, pede desculpas, mas depois bloqueia a bateria do nosso ZOE porque, supostamente, o cliente não pagou? Mas que estupidez é esta? Será que um jornalista pode, neste caso, afirmar que o cliente está a ser “defraudado”? Seria interessante saber se um tribunal aceitaria o termo “fraude” neste contexto.

A 13 de setembro 2021, um ano antes, portanto, o discurso do banco ainda era outro. O ZOE já estava parado na garagem há meio ano (sim, há meio ano!), paralisado. O RCI Bank entra em contacto com o seu cliente, o jornalista, porque este tinha insistido numa resposta. O bloqueio continua sem explicação. Paula O. está ao telefone e pergunta quando é que tenciono pagar as prestações em dívida relativamente ao contrato de aluguer da bateria…? O RCI  Bank ‘não está bom da cabeça’. Será que beberam algumas garrafas de Beaujolais a mais? Faço uma reclamação no livro de reclamações do banco e dirijo-me ao supervisor do mercado financeiro, o Banco de Portugal, perguntando se é aceitável uma instituição como esta ter licença bancária. Mas também nessa instância não sou levado a sério. Porém, não sou o primeiro a fazer uma reclamação no livro do RCI Bank. Sou estrangeiro, e ainda por cima jornalista, e possivelmente mal visto por insistir nos meus direitos como cliente, algo pouco usual em Portugal. Aqui procura-se alguém que conheça alguém que… neste caso, teria que ser o senhor Carlos de la Torre, que surge numa foto na internet a encarar os seus clientes com um sorriso…

Mas, já que estamos a falar de direitos, também deveríamos falar de deveres. Há mais de seis anos que a editora Tempo Passa Boa Viagem Publicações e Marketing, Lda., de Monchique, é defraudada pelo RCI Bank de Portugal, porque o banco não devolve o original do contrato assinado a 7 de janeiro de 2016 até hoje, dia 19 de agosto de 2022, sem apresentar uma justificação para essa falta. Nada diz sobre o assunto durante seis anos. E este género de atitude é tolerada no mundo de negócios durante seis anos.

Comprei um Renault ZOE que está agora bloqueado porque o RCI Bank se esqueceu de efetuar os débitos do aluguer da bateria. Andaram a fazer pouco das pessoas? Ainda por cima o regulador do mercado, o Banco de Portugal, não aceita a reclamação. Será que os funcionários do Banco de Portugal compactuam com o RCI Bank and Services? E os direitos dos clientes? Contacto a DECO, que diz não representar empresas, apenas particulares…

Screenshot RCI Bank and Services PT

Escrevo uma carta registada com aviso de receção ao diretor geral do RCI Bank and Services Iberia, Carlos de la Torre, e outra, em francês, língua que não domino muito bem, à diretora financeira da Renault, Madame Clotilde Debos, que está em Boulogne-Billancourt, França. Mais uma vez sou contactado por Paula O. Ainda aguarda uma resposta oficial, as desculpas do costume: o verão, as férias. Daqui a duas semanas (depois das férias) publicaremos a continuação desta história sobre um Renault ZOE – cuja bateria está bloqueada há um ano e meio.

 

O RCI Bank na União Europeia

Foram bloqueadas centenas de baterias de carros Renault pelo RCI Bank and Services. Gostaria de saber em que circunstâncias isso aconteceu. Na Alemanha e na Irlanda já houve acórdãos a proibir esse atentado à propriedade privada do dono de um automóvel: “O banco não pode intervir numa viatura que não lhe pertence” *(Supremo Tribunal de Justiça de Düsseldorf, Recurso no processo RCI Bank de 05.10.2021). Este ano, o Tribunal de Justiça da União Europeia irá analisar a questão do bloqueio das baterias da Renault. A Defesa do Consumidor de Leipzig, na Alemanha, processou o RCI Bank, ganhando também os recursos em mais duas instâncias. Até agora, a DECO em Portugal recusa processar o RCI Bank. Cada país tem os seus costumes…

 

Não custa nada tornar-se amigo do clima em Portugal. Na Serra de Monchique, o andar a pé faz parte de uma longa tradição. Antigamente, os agricultores da serra seguiam por atalhos com os seus burros, de Esgravatadouro até Monchique para ir vender batatas ao mercado. Levavam o que cultivavam nos seus campos. Era um trabalho duro. Hoje, o jornalista tem que ir 1,1 km a pé até à paragem das Caldas para apanhar o autocarro das 9h33 da carreira 94 e ir fazer compras uma vez por semana ao mercado. Volta às 12h30, carregado com dez quilos de batatas, cebolas, tomate, pão, queijo de cabra, ovos e ração para o cão e para o gato. São sete quilómetros, estão 44 graus Celsius e o sol é tórrido. A floresta ardeu toda em 2018. Na subida para o Esgravatadouro, o meu vizinho português dá-me boleia. Obrigado, Zé, obrigado Filipe, obrigado João e Filipa. Há 375 dias que não me posso deslocar no meu ZOE para fazer reportagens. Estou “preso”. O autocarro só anda de duas em duas horas. Parece que o RCI Bank não pretende compensar o seu cliente pelos danos causados. Em vez disso, pretende vender-me a bateria de lítio (24 kW) usada e danificada por “meros” 5.552,98 euros. Só assim estão dispostos a desbloqueá-la. Não a querem de volta. Mas uma bateria de um carro elétrico desligada há mais de um ano provavelmente já está inutilizada. Renault? Zero emissões?

 

P.S.: Caro leitor, se tiver histórias semelhantes a esta para contar quanto à mobilidade, contacte a ECO123 para nos relatar o sucedido. Talvez tenha tido mais sorte do que nós: editor@eco123.info … Os e-mails são tratados com toda a confidencialidade.
P.P.S.: Há uma semana atrás recebi um telefonema misterioso. Entretanto, sabe-se que a ECO123 pretende publicar uma grande reportagem. A Renault de Faro contactou-me. Pretendem rebocar o ZOE parado desde o dia 5 de março de 2021 até Faro. Em Faro pretendem analisar a bateria. O jornalista terá também direito a um carro de cortesia? Daqui a duas semanas divulgaremos aqui se esta história acaba, afinal, por ter um happy end…

 

Uwe Heitkamp (62)

jornalista de televisão formado, autor de livros e botânico por hobby, pai de dois filhos adultos, conhece Portugal há 30 anos, fundador da ECO123.
Traduções: Dina Adão, John Elliot, Rudolfo Martins, Kathleen Becker
Photos:Uwe Heitkamp

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